Сегодня трудно представить какую-нибудь прогрессивную компанию без ИТ, используемые для достижения различных корпоративных целей. В свою очередь зависимость от ИТ ведет ко всё большему росту спроса на ИТ-сервис, качество которого должно соответствовать требованиям бизнеса и потребностям конкретных клиентов, осуществляющих
управление задачами
.
С точки зрения бизнеса требованиями к технической службе поддержки становится обеспечение беспрерывного процесса предоставления ИТ-услуг, а так же снижение сбоев в предоставление услуг и затрат ресурсов, которые вытекают из необходимости устранения неполадок.
Для эффективной работы компании поддержка пользователей является постоянно необходимой и даже жизненно важной, к тому же довольно ресурсоёмкой деятельностью. А затраты могут быть даже очень значительными, предполагающими поиск необходимого специалиста, звонки, личные визиты к сотрудникам.
Поможет решить все вышеперечисленные задачи
система help desk
.
HelpDesk — оптимальное решение для управления ИТ-услугами. Эта система даст возможность организовать замкнутый цикл ИТ-сервисов в соответствии с нормами и принципами ITIL, благодаря ей служба поддержки сможет стать сервисной ИТ-организацией, которая оказывает услуги абсолютного качества.
Система HelpDesk является оптимальным решением задач автоматизации процессов поддержки, которые включают в себя управление инцидентами, проблемами, конфигурациями и изменениями.
Что касается функций, которые выполняет HelpDesk, то они представляют собой целый комплекс решаемых вопросов, среди которых: обеспечение единой точки контакта клиента со службой поддержки, регистрация и дальнейшая обработка запроса, предоставление информации клиенту о текущем статусе заявки и выполняемой работе над ней, первоначальная обработка заявки и попытка самостоятельно решить её оператором либо переадресация специалисту, способному решить её, контроль текущего состояния предоставляемой услуги и определение ожидаемых проблем, установление причин возникновения сбоев.
Система HelpDesk состоит из модуля приёма и обработки заявок, графической системы управления процессами бизнеса, справочника предоставляемых услуг, базовой информации и отчётов.
Для эффективной работы
helpdesk
пользователям необходимо установит сервер IBM Lotus Domino 7 или версии выше, клиент IBM Lotus Notes 7 или версии выше, а также программу просмотра Интернет-страниц, совместимую с MS Internet Explorer.
