Национальным банком Таджикистана рассматривается вопрос о создании должности финансового Омбудсмена, который будет отслеживать и регулировать взаимоотношения между клиентами и банками.
«Учитывая неэффективность и затратность разрешения споров посредством судебных органов, особенно для таких групп, как потребители с низким уровнем дохода, в долгосрочной перспективе предусматривается создание альтернативного механизма разрешения споров и рассмотрения жалоб (финансового посредника, омбудсмена)», — говорится в разработанном НБТ документе под названием «Стратегические приоритеты и план действия по развитию механизма защиты прав потребителей финансовых услуг РТ на 2017-2021 гг».
В документе отмечается, что потребители должны иметь доступ к справедливому и своевременному разрешению споров и рассмотрению жалоб.
«Ключевые принципы деятельности финансового омбудсмена будут включать независимость, доступность и эффективность. Конкретная модель финансового омбудсмена, в том числе правила деятельности, механизм финансирования и другие детали будут выработаны на основе дополнительного исследования международной практики и обсуждений со специалистами и представителями финансовых организаций», — подчеркивается в документе.
Отмечается, что растущее количество жалоб, направляемых в НБТ, может свидетельствовать о низкой эффективности механизмов рассмотрения жалоб в финансовых организациях.
«Финансовые организации во всех случаях должны служить первой и основной (главной) инстанцией по рассмотрению жалоб потребителей финансовых услуг. Финансовые организации должны иметь четкие процедуры рассмотрения жалоб. Процедуры должны быть доступны потребителям, а чёткие детали того, как подать жалобу, должны быть частью информации подлежащей раскрытию потребителю. Также механизм внутреннего рассмотрения жалоб должен быть сфокусированным на разрешении проблем потребителя и их исправлении. Финансовые организации должны представлять НБТ отчеты в конце каждого регулярного периода отчетности (т.е. ежемесячно, ежеквартально или ежегодно) о количестве полученных ими обращений (жалоб) и о результатах их рассмотрения», — подчеркивают авторы документа.
Они ожидают, что после улучшения механизмов рассмотрения жалоб финансовыми организациями и особенно внедрения института финансового омбудсмена, количество жалоб, поступающих в НБТ, должно постепенно уменьшаться.
