Большинство таджикистанцев при упоминании о «Книге жалоб» или «Книге отзывов и предложений», как принято ее нынче называть, иронично улыбаются. А всё потому, что воспринимают ее как бесполезный инструмент для защиты своих прав. Давайте разберемся, так ли это на самом деле.
«Книга жалоб и предложений» предназначена, для того чтобы посетители какого-либо учреждения или заведения оставляли в ней свои претензии и пожелания по качеству обслуживания и сервиса. Другими словами, это инструмент обратной связи с клиентом.
В Таджикистане такая книга действует на основании статьи 11 Закона РТ «О торговле и бытовом обслуживании», а также постановления правительства от 6 июня 2005 года по №209 «О мерах по реализации Закона РТ «О защите прав потребителей»» и утвержденных «Правилах оказания услуг общественного питания», а также «Правилах бытового обслуживания».
В соответствии с ними все хозяйствующие субъекты и продавцы, занимающиеся оказанием услуг общественного питания, а также бытового обслуживания, должны иметь «Книгу отзывов (жалоб) и предложений» и предоставлять ее по требованию. А это — ни много ни мало, магазины, супермаркеты, аптеки, все медучреждения, салоны красоты, санатории, аэропорты, банки и пр.
Контроль над соблюдением действующих законодательных актов возложен на Агентство по стандартизации, метрологии и сертификации при правительстве РТ.
Теперь перейдем к практике и посмотрим, как это работает на деле. Для примера, возьмем столичные заведения в сфере оказания услуг и общественного питания.
Книга есть, а зачем — непонятно
Заходим в первое попавшееся нам модное столичное кафе «Мазза» и просим администратора показать жалобную книгу. Молодой человек подводит нас к доске, усыпанной стикерами с испещренным мелким почерком.
— Это наш креативный уголок, где наши клиенты оставляют свои отзывы, — сообщил администратор кафе.
На наше: «По закону, книга жалоб – это государственный документ строгой отчетности, где по всем правилам каждый лист должен быть пронумерован и проштампован печатью и подписан кем-то из администрации, лицом, которое отвечает за ведение «Книги жалоб и предложений», а на первой странице должны присутствовать все данные предприятия», молодой человек ответил, что такого у них нет.
Далее — столичный супермаркет «Пайкар». Здесь «Книга отзывов и предложений» находится на самом видном месте. Однако нас снова ожидало разочарование. Книга представляла собой обычную общую тетрадь в клетку, оформленную по собственному воображению администратора супермаркета, не соответствующую порядку ведения инструкции о «Книге жалоб и предложений».
То есть клиенты, действительно, оставляли свои замечания, предложения и примечания, но ответов на них – не было.
Администратор заведения сообщил, что книгу эту никто не проверяет, и вообще «нам сказали, что у нас должна быть «Книга отзывов и предложений», вот мы и завели ее, а какой она должна быть, никто не сообщил». На вопрос: «Каким образом они отвечают на жалобы?», администратор непонимающе пожал плечами и ответил: «Никак, мы читаем и принимаем меры».
Знайте свои права
В свою очередь, в Агентстве по стандартизации, метрологии и сертификации сообщили, что их инспекторы регулярно проверяют наличие «Книги отзывов и предложений», о чем ведется запись в актах государственного надзора.
Там же нам сообщили, что при отсутствии на предприятии «Книги отзывов и предложений» потребитель вправе оставить жалобу в письменном виде в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается потребителю (покупателю) с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления.
К слову сказать, во всем постсоветском пространстве, где существует практика ведения «Книги отзывов и предложений», существуют определенные правила реагирования на жалобу, как и правила по написанию жалобы. Так, при подаче жалобы рекомендуется оставлять свой почтовый адрес, на который в течение 15 дней должны прислать ответ. Если адрес не указывается, то ответ можно посмотреть в самой «Книге жалоб». Если через 15 дней не пришел ответ или клиент не обнаружил его напротив своей жалобы, надо писать, что ваша жалоба оставлена без внимания. Можно прямо из магазина звонить в Союз потребителей Таджикистана, контактные телефоны которых должны находиться в том же уголке покупателя…
Кстати, несмотря на повальное нарушение правил потребителей в данном вопросе, в Союз потребителей Таджикистана не поступало ни единой жалобы (это уже общественная организация). Быть может, потому что не все знают свои гражданские права, а, может, люди уже давно махнули рукой на это дело.
Сотрудники Союза потребителей призывают граждан не закрывать глаза на нарушения и отстаивать свои права. Так, если вы обнаружили, что книга оформлена не по правилам, напишите в ней об этом, а затем сообщите о данном факте в Союз потребителей по номеру: + 992 (37) 224 14 11. Если вы обнаружили, что вашего критического замечания в книге нет, напишите новое, добавив, что прошлая ваша жалоба исчезла вместе с листом/книгой.
Всегда пишите в конце вашего замечания: «Прошу вас ответить мне в письменном виде (адрес) в отведенные законом сроки». Если вам препятствуют при написании жалобы, напишите и об этом.
Если по поведению администрации понятно, что, как только вы выйдете, эта страница будет уничтожена, достаньте мобильный телефон и сфотографируйте текст своей жалобы.
