На какую компенсацию может рассчитывать абонент, если ему отключили мобильную связь или интернет — карточки-объяснения от Asia—Plus и юридической компании «Химоя».
Мобильные компании Таджикистана превратили в традицию временно отключать интернет без каких-либо объяснений. Максимум, на жалобы отвечают, что связь временно не доступна «по независящим от компании причинам».
Когда мобильные компании имеют право выключать связь?
В соответствии с изменениями в закон Таджикистана «О правовом режиме чрезвычайного положения» от 2015 года, соответствующие органы могут потребовать от мобильных компаний отключить все виды телефонной связи.
Во время чрезвычайных ситуаций, «с целью обеспечения безопасности, в том числе, информационной», правительство может указать ограничить доступ к Интернету, или блокировать некоторые сайты.
Причем, во время спецопераций связь можно отключить не только на территории военных действий, но в целом во всей территории страны.
Но, в Таджикистане и без чрезвычайных ситуаций отключают связь. Что делать?
Поставщики услуг связи в соответствии со статьей 20 Закона Таджикистана «Об электрической связи» обязаны «возмещать пользователям ущерб за неисполнение или ненадлежащее исполнение договоров об оказании услуг электрической связи, а также неоказание или оказание услуг ненадлежащего качества в соответствии с законодательством».
Если оператор связи нарушает обязательства и не докажет, что данные нарушения вызваны непреодолимой силой, то потребитель имеет право на возмещение вреда.
Куда мне обратиться с претензией и что писать?
Клиент может обратиться с жалобой в мобильную компанию через колл-центры самих компаний. Также, жалобу можно подать с помощью сети Интернет через официальный сайт мобильной компании.
Можно написать письмо на имя директора мобильной компании и передать в общий отдел. Директор должен ответить вам в срок, установленный законом – это три рабочих дня.
Однако, абонент также должен предоставить свою жалобу в течение трех рабочих дней, с того дня, как произошел срыв в работе сотового оператора
Если жалоба подается непосредственно в салоне связи, необходимо снять с нее копию, с отметкой о принятии заявления. Полученный экземпляр необходимо сохранять у себя.
Как составить жалобу?
В жалобе обязательно должен присутствовать адресат и информация о заявителе. Содержание жалобы должно быть подробным и понятным. Также, заявителю необходимо приложить все имеющиеся доказательства – скрины — отсутствие антенны на телефоне, до срывов сроков выполнения какой-то работы, которые привели к негативным последствиям.
А если претензию откажутся принимать?
В случае отказа оператора связи удовлетворить требования, либо оставления без ответа претензии — следует обратиться в суд за взысканием убытков. Оператор обязан доказать факт форс мажора.
Если претензия будет удовлетворена, какую сумму ущерба мне должны выплатить?
Четко установленный размер компенсации абонентам в случае перебоя в предоставлении услуг связи в каких-либо нормативных документах отсутствует.
Исполняющий обязанности исполнительного директора «Союза потребителей Таджикистана» Ильхом Абидов говорит, что сумму ущерба может установить сам абонент, исходя из потерь, которые он претерпел в связи с отсутствием связи.
Вопрос можно урегулировать в досудебном порядке по обоюдному согласию сторон.
В каком случае провайдер не несет ответственности за отсутствие связи?
В Законе «О защите прав потребителей» говорится: «продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, и при отсутствии его вины».
Формулировка «не зависящие от нас причины» говорит о том, что у мобильной компании была форс-мажорная ситуация.
А компания обязана доказать мне, что ситуация была именно форс-мажорная?
Да, компания, согласно договору, должна доказать, что отключения происходили «по независящим от них причинам». Это могут быть технические, аварии или другие причины. Доказать это компания обязана документально.
Были ли у нас реальные примеры, когда компании выплачивали компенсации?
Это не известно. Исполняющий обязанности исполнительного директора «Союза потребителей Таджикистана» Ильхом Абидов говорит, что к ним по этому вопросу никто ни разу не обращался. Но в форс-мажорных ситуациях операторы связи иногда в добровольном порядке предоставляют пострадавшим абонентам дополнительные минуты связи или мегабайты интернета.
Оставайтесь с нами в Telegram, Facebook, Instagram, Viber, Яндекс.Дзен, OK и Google Новостях.
