Если компания работает хотя бы с сотнями клиентов, ей требуются офисы продаж и обслуживания. А если счёт на сотни тысяч и миллионы клиентов? Тогда создание сервисной сети становится одним из самых важных и… самых дорогостоящих проектов. Правда, возникает вопрос: всегда ли оправдано открытие салонов в современном мире, где так много задач решается онлайн? Попробуем разобраться, в чём плюсы и минусы собственной розницы.
Кому нужны сети
Огромное количество клиентов есть, конечно, лишь у немногих компаний. Это в первую очередь крупные банки, мобильные операторы, продуктовые ритейлеры, маркетплейсы. С супермаркетами и сетевым ритейлом всё ясно: не будет «физических» магазинов – не будет и продаж. Онлайн-магазины торгуют через интернет, но тоже открывают точки, где можно забрать заказанные товары.
Финансовые организации – как минимум расставляют по стране банкоматы, хотя многие услуги требуют личного визита клиента в офис. Именно поэтому банки долгое время держали первенство по размерам сервисных сетей. Однако телеком-компании, наращивая число абонентов, со временем вышли на ведущее место.
Так, сейчас одной из крупнейших сетей в стране обладает МегаФон Таджикистан – порядка 350 торговых точек.
Но ведь подключиться к сети, поменять тариф или пополнить баланс можно самостоятельно – для этого есть сайты, чат-боты, мобильные приложения… Зачем же тратиться на офисы?
Три столпа розницы
На то есть как минимум три веские причины. Во-первых, пока не у всех абонентов есть смартфоны и, соответственно, доступ к онлайн-каналам обслуживания. Владельцу кнопочного телефона, а таких пока много, проще зайти в салон и обратиться к консультанту.
Во-вторых, некоторые любят, чтобы с ними разговаривал не чат-бот, а живой человек. Порой клиенты заходят, чтобы просто пообщаться – но именно так, говоря официальным языком, создаются их крепкие эмоциональные связи с брендом. Да и купить SIM-карту многим привычнее не через интернет, а в салоне связи, где помогут с настройкой телефона.
В-третьих, в отдалённых джамоатах не все абоненты привыкли к мобильному интернету, и онлайн-сервисом иные не готовы пользоваться чисто психологически. Это, конечно, вопрос времени, процент цифровых абонентов постоянно растёт, но пока в горных районах «физические» точки продаж и обслуживания жизненно необходимы.
Наличка, ЖКХ и… самолёты
Как считает Сунатулло БАБАЕВ, руководитель службы продаж компании «МегаФон Таджикистан», традиционные способы обслуживания останутся актуальным ещё очень долго. Поэтому оператор продолжает открывать новые точки и увеличивать число сервисов, доступных посетителям.
МегаФон уже давно не ограничивается услугами связи. В салонах можно получать кобрендинговые банковские карты и обналичивать деньги, оплачивать услуги ЖКХ, даже покупать авиабилеты. Одним словом, розница оператора – это место, где решается всё больше бытовых вопросов. Абонентам проще и быстрее заглянуть на несколько минут в салон возле дома, чем ходить по разным адресам.
Идеальная локация
Как определить, где открывать салоны? Как найти такую точку на карте, которая будет максимально удобной для посетителей?
Это прежде всего «проходные» места, где каждый день бывает много людей: торговые центры, рынки, автовокзалы, пересечения крупных транспортных магистралей. Но и тут есть множество нюансов.
«Идеальная локация для меня – это те места, куда люди приходят за покупками с документами, которые необходимы, например, для оформления SIM-карт, – делится Сунатулло БАБАЕВ. – Поэтому гипермаркет намного лучше, чем, например, остановка общественного транспорта. Да, на некоторых остановках в больших городах тоже большой поток людей, но их мысли заняты другим. Они ждут автобус или сразу садятся в него, не успев даже заглянуть в салон. А в торговом центре у человека есть и время, и желание изучить, например, тарифы, которые предлагаются в нашей рознице».
В ТЦ и гипермаркетах новые салоны окупаются быстро. В других местах дольше, в среднем от одного года до трёх лет. Но интересно, что финансовая сторона не всегда на первом месте. Потому что у розницы также есть «политическая и стратегическая» задача – представлять бренд в нужных местах.
Понятно, что если в Душанбе или Худжанде есть суперпопулярный торговый центр, сервисная компания, претендующая на лидерство в своей отрасли, просто обязана там появиться. В районах присутствие компании – тоже свидетельство надёжности и серьёзности намерений. У МегаФона торговые точки открыты практически во всех городах, районах и больших джамоатах.
Клиент всегда прав
Появление вывески с названием компании – только начало. Ведь бренд не работает сам по себе, его делают привлекательным люди, которые его представляют. От знаний и доброжелательности консультантов салонов связи, их умения найти общий язык с каждым посетителем зависит не только первое впечатление о компании – желание вообще иметь дело с брендом.
Поэтому МегаФон Таджикистан готовит специалистов розницы тщательно, уделяя психологии общения не меньше внимания, чем знанию продуктов компании. Будущие сотрудники должны пройти теоретическое обучение, стажировку в салоне, а перед зачислением в штат сдать экзамены.
Но и это ещё не финал: только опыт делает консультанта настоящим профи, учит находить решение в любой ситуации.
Главное для консультанта – стоять на позиции «клиент всегда прав», даже если это не совсем так. Например, некоторые посетители приходят с претензиями на неправомерное списание средств. А первый же просмотр истории платежей показывает, что деньги списаны абсолютно правильно за услугу, подключенную с номера абонента. Но и в этом случае задача консультанта – сделать так, чтобы посетитель трезво оценил происходящее и вспомнил, как мог появиться платный сервис.
Обычно их подключают дети, когда развлекаются с телефонами родителей в их отсутствие. Консультант, правильно ведущий диалог, становится помощником, благодаря которому посетитель благополучно разрешает неприятную для себя ситуацию и уходит как минимум спокойным. А как максимум – счастливым.
Право на розницу
Конечно, сейчас розничная сеть МегаФона выглядит не так, как лет десять назад. Даже внешне. Строгую офисную форму специалистов розницы сменил стиль Casual. Новые фирменные салоны открываются в формате «эко»: это современный дизайн, безопасные материалы.
Практикуется открытие новых точек по франшизе, но под бдительным присмотром оператора: посетитель не должен заметить различий между салонами, работающими под брендом «МегаФон Таджикистан». Но при всех переменах смысл сервисной сети остаётся прежним – быть точкой эмоционального контакта, местом диалога компании с абонентами. А это значит, что «физическая» розница так же необходима, как и онлайн-каналы обслуживания клиентов.
